由於讀者與館員之間的認知、價值觀常有差距，彼此溝通與了解的不足
，加上種種的外在背景因素，導致實際參考服務過程發生衝突」。
衝突並不全是負面的，圖書館如何面對並妥善因應衝突，如何有效地處
理衝突，如何化衝突為圖書館革新的推力，是吾人應當深思的問題。
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看到這裡，不知道你有沒有和我一樣的感覺，好像某陳書Ｘ老師的手法
呢！題外話啦！問題是不是喔！
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優秀的參考館員應該有能力掌握「知書」與「知人」良性的互動關係，
以造就優質的參考服務。然而，實際參考服務過程中經常存在著某些外
在的、潛在的，來自讀者或來自於參考館員，甚至來自圖書館本身內部
衝突。
參考館員為讀者提供資訊服務過程中，種種突發狀況往往令館員難以運
用曾受的專業訓練、教育學識、服務經驗、解決問題的能力，來解決問
題。
圖書館館員與讀者之間經常存在著種種的衝突：館員與讀者對圖書館的
需求並不一致，讀者希望從圖書館得到最滿意的服務，不過館員經常無
法有效解決讀者的抱怨問題。
參考服務中的衝突經常起因於圖書館員與讀者雙方肢體語言認知不同、
溝通不夠，雙方對價值觀、倫理道德之認知有很大差距，圖書館如何進
行有效的衝突管理？館員如何善用肢體語言和口語表達，來加強兩方的
溝通？如何以溝通、EQ彌補彼此間的距離？
參考館員認為提供正確的資訊給讀者是館員責無旁貸的職責，然而亦有
研究指出參考館員回答問題的正確率過低，錯誤和過時的資訊對讀者的
傷害常難以估算。
其它如館員語言表達和面部表情不當的表達是否也激怒了讀者？參考館
員自身的能力問題，如對資訊知識的了解、對資訊檢索操作能力、對館
內館外資源的熟悉度、對各種圖書館資訊系統和服務的了解，系統操作
能力種種，是否也拉高了參考館員與讀者間的緊張關係？參考館員的角
色定位、讀者的隱私權、圖書館的審查制度、資訊收費的問題又如何？
參考館員和讀者之間的衝突方式是如何被表達出來？是面對面，交相指
責？讀者投書？或私自破壞圖書館公物以表達讀者心中之不滿？其它營
利性資訊服務單位如何以其優勢之競爭力吸引圖書館固有的讀者？國內
的參考館員大多數並無學科背景，讀者有專題性研究的資訊需求時，只
有少數讀者願意相信館員的能力。
在圖書館學與資訊科學中，參考服務議題探討最多的，也最重要的就是
人與人之間的溝通，卻很少有人提及人與人之間的衝突起因與解決方法
。足以堅定圖書館館員服務理念與釐清服務道德兩難的專業倫理課程也
少見於各大專院專門學系中，一般館員不知道也不了解專業倫理的重要
性。
圖書館界為防範這些衝突問題，應先作好各種預防工作，明定符合各館
情況的參考服務政策例如，服務的對象、服務的項目、服務的時間、服
務的程度、申訴管道等。
明定館藏發展政策，並加以詮釋。適當的館藏發展政策，不僅可以幫助
圖書館建立採訪資源之指南，並可以作為圖書館與上級單位、讀者間建
立良好溝通關係的工具。
明定隱私權政策，例如所有參考使用記錄，圖書館均須負保密之責，除
非涉及民法或刑法責任，否則不得提供讀者資料給政府或任何人。
圖書館應該針對新進參考館員作一個完整的溝通職前訓練課程，由資深
參考館員負責帶領新進人員認識環境，了解工作內容，也就是說，圖書
館應該研擬出一套完整的參考服務訓練課程，以為訓練之依據。
評鑑參考服務也不失為一種預防衝突的方法，作好參考服務的評鑑先決
條件是找出適當的評鑑標準，例如經濟效益、服務過程、取得資源的能
力、回答問題的正確率等，據以減少衝突事件的發生機率。
書館專業人員若能正視衝突之現象，嚴肅考量一切涉及衝突事件之緣由
，把握參考服務理念與謹守專業倫理，增進館員問題解決能力與技巧，
加強人際溝通技巧，增加館方和讀者之間的互動關係，而不是漠視衝突
之存在，見招拆招、息事寧人，如此將有助於參考館員改進參考服務內
容，減少和讀者發生衝突事件的機會，且有助於館方檢討、改進參考服
務的缺失。
圖書館平時應多聽讀者和館員的意見，將意見爭議多的問題盡早解決，
建立危機管理與訴怨管道，隨時調整營運方式，訓練館員良好應對方式
，使館員與讀者衝突到最低。
引用：圖書館參考服務中讀者與館員衝突之探討 藍素華
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