在
University of Wisconsin-Madison’s College Library
的大廳就有一個咖啡館，想要把咖啡及鬆餅帶入 study room
也沒問題! 就讀大三的 Ada Ruiz 跟著朋友在
Open Book Cafe 吃著午餐，說到圖書館若沒有這咖啡
館就一點也不酷了，這是他們經常來的地方，來到這裡你
可以談話而不會遭白眼/臭臉。
以上轉載自：http://libraryviews.blogsome.com/2006/03/14/277/
寫上面的，只是想更確定我之前在書香遠傳看到，國外的
圖書館是可以在裡面喝咖啡，吃點小東西的，如此而已，
切入今天的主題吧！
參考服務評鑑的目的，在於了解參考服務過程和服務結果
，是否達到讀者的期望，進一步了解參考服務的狀況，以
提升參考服務的品質。在虛擬參考服務的環境中，參考服
務的品質除了受到參考資源、館員和讀者晤談互動的影響
之外，資訊傳播科技和系統設備的選擇和應用，也是影響
虛擬參考服務品質的重要因素。
參考服務的特質，提出三個評鑑面向，包括：（1）傳統
資源導向，例如回答是否正確、即時；（2）資訊需求的
問題導向，例如晤談過程中，館員是否了解讀者的問題，
讀者是否了解館員的說明，對晤談過程的滿意度等，以及
（3）同步線上參考服務的系統因素，包括系統介面是否
好用等。
線上參考服務是一個廣義的名詞，利用電子郵件或留言在
圖書館部落格，都可以稱為線上參考服務。然而越來越多
不同功能的使圖書館的參考服務可以進一步提供同步遠距
影音、共同瀏覽網頁等參考服務功能，因此同步遠距參考
服務， 就特別稱為虛擬參考服務。虛擬參考服務拓展圖書
館傳統參考服務的地理局限性，以及非同步線上參考服務
的無法晤談限制。透過新科技，虛擬參考服務能夠兼顧理
想參考服務所需具備的資源面和晤談面，符合網路時代讀
者的需求。
參考服務的資源面是指以圖書館提供豐富的參考資源館藏
，並有詳實的主題分類，以供參考館員回答讀者問題之依
據。參考服務的晤談面，是指參考館員不只回答讀者的問
題，並能透過對談，協助讀者釐清參考問題。
參考服務評鑑的內容，通常依評鑑的目的來加以設計。過
去參考服務評鑑，重視資源面和管理面，例如關心提供讀
者的答案是否完整、正確；或者關心參考服務的績效，例
如每天有多少參考問題，每一問題花費多少時間等。
吳美美指出參考晤談是參考服務成功的重要原因，館
員和讀者的互動品質，可以和正確答案互補，因此參考晤
談的言談互動品質，是參考服務評鑑的重要指標。參考服
務評鑑應加強注意參考館員是否了解讀者真正的問題需求
，亦即問題導向的參考服務，是參考服務成功很重要的項
目。
線上參考服務評鑑，發現館員重視如何使服務得到成效，
讀者則重視透過館員所獲得的資訊是否有用、正確和即時
，以及和館員的互動是否令人滿意為考量重點。
許多應用在實體圖書館參考服務台的評鑑指標，也能用在
線上參考服務，例如：回答問題的完整性、讀者對於館員
協助的滿意度、館員的禮貌與關注性、再使用的意願。
IFLA 的《數位參考服務指引》中，有關參考服務評鑑高
層次的指標，包括回應的明確性、答案的準確性及回應的
完整性等；低層次的指標包含是否解釋搜尋策略、是否感
謝讀者使用此服務等。另外：館員服務能力可親近性：禮
貌、可親近性、友善、提供專業的言詞；資料的正確、完
整、實用與可信度，亦是參考服務評鑑的重點。
歸納數位服務的品質指標，通常包括回覆時間是否迅速、
是否可靠、正確和有效、完整、可獲取、個人化、注意禮
節、持續改善、溝通、便利及控制等。
QuestionPoint 線上參考服務評鑑，採用系統記錄的文字
文本記錄，用以分析館員與讀者之間的互動情形。
QuestionPoint 虛擬參考服務系統會自行產生館員和讀者
的文字文本記錄，但是該項文字文本記錄，通常會比敘述性
語言文本更難以分析。
館員晤談過程也是虛擬參考服務很重要的評鑑面向。而過去
的文獻，很少提及系統因素，但是應用新科技做為虛擬參考
服務的介面，已經是不可避免的現象，例如在虛擬參考服務
實施現場觀察，遠距網路和視訊等系統品質。
傳統參考服務評鑑的指標，以參考答案的正確性和完整性的
資源面考量之外，再加上讀者和參考館員的參考晤談過程，
以及讀者的線上系統使用經驗之感受的評量，可以形成一個
虛擬參考服務評鑑的比較完整的評鑑架構；其二，透過線上
讀者問卷，可以收集虛擬參考服務評鑑所需要的資料，加以
分析，有助於參考館員進一步改善虛擬參考服務的實施，達
到虛擬參考服務評鑑的目的。
虛擬參考服務評鑑指標，包括資源面、互動晤談面、系統面
，十分切合虛擬參考服務關切系統面、關切讀者參考問題，
而非僅止於參考資源的提供，表達對讀者資訊需求的全面關
懷，此三個面向的虛擬參考服務之評鑑指標，適合未來虛擬
參考服務評鑑所使用。
建議有三，讀者問卷做質化分析；其次希望進一步探討、檢
定讀者參考服務的滿意程度和資源面、晤談面或系統面有何
關係？第三，本研究收集豐富的讀者和參考館員的言談資料
，未來希望進一步分析館員和讀者的言談文本，瞭解虛擬參
考服務的專業言談有何特色等。
引用：虛擬參考服務評鑑指標的三個面向 吳美美 魏曉婷 許鴻晢
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